Kategoria: Na początek

Przyjrzymy się czterem najpopularniejszym operatorom płatności, tj. Dotpay, Tpay, Przelewy24 i PayU pod kątem tworzenia sklepu internetowego. Którego operatora wybrać i czym się kierować?

Sklep internetowy zgodny z prawem – czyli jaki?

Na sukces sklepu internetowego składa się wiele elementów składowych, a z nich jest równie ważny – właściwe oprogramowanie, merytoryczne wsparcie techniczne, rozeznanie i analiza konkurencji.

Jednak nie można zapomnieć o fakcie, iż krajowe przepisy nakładają na przedsiębiorcę prowadzącego e-sklep obowiązek posiadania regulaminu sklepu internetowego. Prawidłowy regulamin nie tylko ułatwi funkcjonowanie ale przede wszystkim uchroni przed sankcjami prawnymi i ewentualnymi roszczeniami klientów. Regulamin powinien być łatwo dostępny dla każdego potencjalnego kupującego. Jeśli przedsiębiorca nie ujawni jego treści konsumentowi – wówczas, zgodnie z prawem, nie obowiązują go postanowienia, z którymi nie mógł się zapoznać.

Regulamin sklepu internetowego jako wzorzec umowy

Ten istotny dokument, z prawnego punktu widzenia stanowi wzorzec umowy zawieranej pomiędzy właścicielem sklepu a klientem. Regulamin determinuje prawa i obowiązki stron. Warto zatem poświęcić mu tyle samo uwagi, co technicznej i marketingowej stronie sklepu internetowego.

Trzeba mieć na uwadze, że regulamin powinien być przede wszystkim dopasowany do działalności naszego sklepu. Funkcją regulaminu jest poinformowanie konsumenta – uznanego za słabszą stronę stosunku prawnego – o wszelkich istotnych warunkach świadczenia danej usługi jeszcze przed jej zawarciem. Ponadto pozwala on uporządkować sposób funkcjonowania platformy, zasady składania zamówień, wysyłki, a także zawrzeć postanowienia i informacje wymagane przez prawo.

Regulamin umożliwia konsumentowi zapoznanie się z danymi przedsiębiorcy, a także z wzorcem umowy zawieranej z przedsiębiorcą. Co niezwykle istotne – powinien on być stale aktualizowany, by przez zmieniające się przepisy nie pozostały w nim postanowienia niezgodne z prawem.

Przejrzysty, zrozumiały regulamin, zabezpieczający prawa każdej ze stron transakcji zdecydowanie wpływa wzrost wiarygodności właściciela sklepu internetowego.

Co powinien zawierać regulamin e-sklepu?

Nie ma jednej ustawy, która regulowałaby treść samego regulaminu. Tutaj należy skoordynować ze sobą postanowienia przede wszystkim: ustawy kodeks cywilny, ustawy o ochronie danych osobowych oraz rozporządzenia RODO, ustawy o prawach konsumenta, ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną czy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.

Przepisy nie wskazują jednak wprost jaka powinna być treść regulaminu, a jedynie określają o czym należy poinformować konsumenta. A mowa przede wszystkim o:

– danych identyfikujących przedsiębiorcę – jego nazwa, adres, gdzie i pod jakim numerem zarejestrowana jest jego działalność gospodarcza;

– głównych cechach świadczonych usług, w tym sposoby porozumiewania się z konsumentami;

– danych teleadresowych przedsiębiorcy – adres fizyczny, adres poczty elektronicznej, bądź wskazywać inne sposoby szybkiego kontaktowania się z konsumentem;

– cenie;

– sposobie zgłaszania i rozpatrywania reklamacji.

Choć to jedynie przykładowe wyliczenie, sam regulamin nie powinien być rozbudowany, a zrozumiały i jednoznaczny. Przede wszystkim zaś powinien być zgodny z prawem. Dla przedsiębiorcy bardzo dotkliwe mogą być sankcje za posługiwanie się w treści regulaminu tak zwanymi klauzulami niedozwolonymi.

Dlatego by zapewnić bezpieczeństwo sobie jak i klientom warto szczególnie zadbać o rzetelność i poprawność regulaminu.

Odpowiedzialność prawna za regulamin zawierający klauzule niedozwolone

Wadliwy regulamin, naruszający prawa konsumentów czy postanowienia RODO, zawierający klauzule niedozwolone może narazić prowadzącego e-sklep na poważną odpowiedzialność prawną.

Ponieważ regulamin e-sklepu jest umową proponowaną klientowi (nierzadko konsumentowi), jego treść powinna przede wszystkim być zgodna z przepisami chroniącymi konsumentów – jako słabszą stronę. Zgodnie bowiem z art. 385¹ ustawy kodeks cywilny – niedozwoloną klauzulą umowną jest zapis, który nie został indywidualnie uzgodniony z konsumentem i jednocześnie narzuca mu prawa i obowiązki sprzeczne z prawem czy dobrymi obyczajami oraz znacznie narusza jego interesy.

Trzeba mieć świadomość, że regulaminy sklepów internetowych są stale kontrolowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod kątem postanowień naruszających prawa konsumentów. A kary finansowe za posługiwanie się klauzulami niedozwolonymi są dotkliwe. Co więcej – są nakładane osobno za każde postanowienie naruszające prawa konsumenta! Zaś organ może je nałożyć nawet jeśli przedsiębiorca zaniechał ich stosowania, a od tego momentu nie minęło więcej niż 6 miesięcy. Oznacza to, że nawet jeśli właściciel e-sklepu się zorientował, że w jego regulaminie znajdują się postanowienia sprzeczne z prawem i je usunął – to i tak nie chroni to przed ewentualną odpowiedzialnością finansową.

Dodatkowo ukarany przedsiębiorca będzie zobowiązany do poniesienia kosztów postępowania sądowego, a także nie wolno mu będzie posługiwać się zaskarżonym postanowieniem. Samo zaś postanowienie trafi do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Niejednokrotnie przedsiębiorcy, starając się zabezpieczyć swoje interesy – wprowadzają do regulaminów postanowienia naruszające prawa konsumentów. Często klauzule niedozwolone znajdują się w regulaminach z powodu ich skopiowania z treści innego portalu czy e-sklepu. Nigdy nie ma bowiem pewności, że dany regulamin został sporządzony przez profesjonalistę i nie zawiera błędów.

Przedsiębiorca jako konsument?

Potrzeba stałego aktualizowania i weryfikowania treści regulaminu e-sklepu wymuszona jest przez stale zmieniające się przepisy. Regulamin poprawny i rzetelny w dniu otwarcia e-sklepu po pół roku może już taki nie być.

Istotną zmianą w prawie, projektowaną w roku 2020 jest objęcie przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą zakresem prawa ochrony konsumentów. Od czerwca 2020 roku, w pewnych sytuacjach przedsiębiorcy zyskają uprawnienia konsumentów. Będzie to dotyczyło czynności, które nie mają dla danego przedsiębiorcy charakteru zawodowego, ale są one dokonywane niejako „przy okazji’ prowadzonej działalności gospodarczej.

Dlatego jeśli e-sklep jest dedykowany nie tylko konsumentom, ale także przedsiębiorcom, warto poświęcić większą uwagę na poprawność jego regulaminu.

Funkcjonalność sklepu internetowego – co mieć muszę a co jest dodatkiem?

Funkcjonalność sklepu internetowego może zaważyć na sukcesie lub też porażce sklepu internetowego. Warto rozeznać się, jakie funkcjonalności swoim klientom oferują sklepy konkurencyjne.

Na funkcjonalność sklepu warto spojrzeć z perspektywy klienta. W pierwszej kolejności sprawdźmy na sposób prezentowania oferty. Większość klientów często przy wyborze produktów kieruje się ceną. Bardziej to doceniają, gdy interesujący produkt jest objęty promocją. Warto więc produkty promowane odpowiednio eksponować. Jeżeli w produktach znajdujących się na pierwszej stronie nie ma nic interesującego – klient przejdzie do wyszukiwarki. Trzeba więc zadbać o to, by wyszukiwarka była intuicyjna i sposób jak najdokładniejszy wskazywała produkty.

Wybrane produkty trafiają do koszyka. To właśnie na tym etapie wiele osób rezygnuje z zakupów, porzucając koszyk. Musi on być więc jak najbardziej „user friendly”, tj. możliwie najbardziej przyjazny klientowi. Klient w koszyku musi widzieć wszystkie najważniejsze informacje – co się znajduje w koszyku i w jakich ilościach, jak również cena tych produktów.

Gdy klient zdecyduje się na zakup, dochodzi do finalizowania transakcji, poprzez dokonywanie płatności. Niewiele jest sklepów, które nie posiadają płatności elektronicznych. Są one sporym ułatwieniem dla przedsiębiorców jak również klientów. Trzeba więc sprawić, by proces płatności był jak najprostszy, by nawet najmniej obyte z internetem osoby były w stanie poradzić sobie z tym zagadnieniem. Udało się zrealizować płatność? Klient chciałby wiedzieć, co się dzieje z zakupionym towarem. Potrzebne więc będą rozwiązania integrujące sklep z przewoźnikami, by klient wiedział, na jakim etapie jest dostawa. Same powiadomienia przesyłane drogą mailową mogą być niewystarczające, klient powinien mieć udostępniony numer listu przewozowego i możliwość skorzystania z systemu trakingowego (rozwiązanie pokazujące, gdzie dokładnie znajduje się przesyłka). Klienci mogą mieć jakieś pytania do obsługi sklepu, dlatego też warto umożliwić jakąś formę komunikacji. Jednym z lepszych rozwiązań są komunikatory, dzięki czemu korespondencja może odbywać się w czasie rzeczywistym, a zintegrowanie jej z platformą sklepu pozwala na lepsze rozeznanie (widzimy profil klienta, zakupione przez niego produkty czy też wszystkie uprzednie transakcje).

Są to rzeczy, które widzi klient. Są także kwestie dla klienta niewidoczne, jednakże poprawiające komfort obsługi. Chodzi przede wszystkim o elementy odpowiedzialne za zarządzanie stanami magazynowymi. Im bardziej są one rozbudowane, tym łatwiej efektywnie zarządzać sprzedażą. W przypadku większej ilości pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż warto zadbać o to, by osoba zarządzająca sklepem miała wiedzę, który z pracowników jakie czynności w sklepie wykonał, jak również w jakich konwersacjach (i w jaki sposób) z klientem brał udział. Nie można także zapomnieć o elementach, które powinny usprawnić proces zoptymalizowania sklepu, zarówno pod kątem wydajności jak i pozycjonowania (o czym wspomnimy w kolejnych częściach.

Jakie elementy nie są niezbędne, jednakże mogą usprawnić działanie? Przede wszystkim moduły odpowiedzialne za obsługę programów partnerskich czy też lojalnościowych – nie wszystkie sklepy wykorzystują takie rozwiązania. Można także wykorzystać różnego rodzaju elementy zmieniające sposób prezentowania produktów, jednakże nie jest to wymagane, jeżeli podstawowa forma w zupełności nam odpowiada.

Jednym z etapów poprzedzających uruchomienie sklepu internetowego jest analiza rynku, by móc ocenić, czy będziemy w stanie przebić się przez konkurencje i ugryźć kawałek tortu, będącego rynkiem. Większość branż jest obstawiona przez dużych graczy – markety, zagraniczne koncerny czy też sklepy posiadające wieloletnie doświadczenie w sprzedaży danej grupy produktów, dysponujące budżetami marketingowymi w wymiarze setek tysięcy złotych.

Jak więc ocenić swoje szanse?

Sporo zależy od tego, czy celem naszej działalności jest tylko sprzedaż online, czy również rozważamy sprzedaż stacjonarną. W przypadku sprzedaż stacjonarnej sprawa jest o tyle łatwiejsza, iż mamy wiedzę co do konkurencyjnych firm w naszej okolicy, mamy więc sposobność co oceny ich rentowności czy też narzutu cenowego. W przypadku sklepów internetowych trzeba podejść do zagadnienia globalnie. Analizujemy ceny konkurentów i określamy, czy my jesteśmy w stanie być równie konkurencyjni cenowo, uwzględniając koszty prowadzonej działalności. Musimy jednak brać pod uwagę to, że przez pewien czas zyski mogą być niższe niż koszty działalności, dlatego też trzeba mieć zabezpieczone środki na prowadzenie działalności przez okres około 6 miesięcy.

Czy same marże to wszystko?

Nie – trzeba także ocenić kwestie marketingowe. Profesjonalna agencja jest w stanie oszacować koszty prowadzonych działań marketingowych, jak również oszacować budżety marketingowe firm konkurencyjnych. Nie ukrywajmy – bez działań marketingowych bardzo trudno będzie pozyskać jakichkolwiek klientów.

Warto także odpowiedzieć sobie na jedno ważne pytanie – czy my korzystamy z oferty dużych sklepów czy też wybieramy mniejsze sklepy? Jeżeli tak, to w jakiej kwestii te mniejsze sklepy są lepsze od kolosów? Sprawdźmy sklepy internetowe oferujące produkty, którymi chcemy handlować i zobaczmy, jak wygląda ich oferta, poczytajmy na temat ich obsługi, zobaczmy, czy są jakieś luki w ich asortymencie, które możemy wypełnić. Sprzedaż niszowych produktów może często być kluczem do sukcesu, gdyż niewielka konkurencja związana jest (w teorii) z mniejszymi nakładami marketingowymi. Oceniając sklepy konkurencyjne staramy się na nie patrzeć z perspektywy klienta, na co zwracalibyśmy szczególną uwagę. Możemy zrobić zestawienie sklepów z ich zaletami i wadami. W ten sposób możemy zrobić kompilację wielu sklepów, wykorzystując ich zalety i starając się wyeliminować problemy, które mogą negatywnie wpłynąć na sprzedaż.

Wiele osób, które chcą zacząć swoją przygodę z biznesem w wydaniu internetowym uważa, że świat stoi przed nimi otworem, im pomysł jest innowacyjny i bez problemu przynosi ogromne korzyści. Jest to jak najbardziej złudne myślenie. Stworzenie dobrego sklepu internetowego nie tylko wymaga czasu, lecz także nakładów. Doskonale sprawdza się tutaj maksyma, iż nie da się zarabiać bez zainwestowania.

Braliśmy udział przy wielu projektach związanych ze sklepami internetowymi i wnioski nasuwają się same – sam pomysł nie wystarczy do osiągnięcia sukcesu. Sama inwestycja finansowa bez konkretnego planu również nie jest dobrym rozwiązaniem. Postaramy się więc przybliżyć cały proces tworzenia i funkcjonowania sklepu internetowego, począwszy od pomysłu, poprzez fazy projektów i testów funkcjonalności, na działalności bieżącej kończąc. Postaramy się wykorzystać swoje doświadczenie, by jak najsprawniej przeprowadzić Cię przez ścieżkę produkcyjną.

Zacznijmy od początku – pomysłu. Chcesz rozpocząć handel w sieci i wiesz, jaka to jest branża. W tym miejscu należy opracować szczegółowy harmonogram prac, które musisz wykonać, by mieć pewność, iż odnajdziesz się na rynku i będziesz w stanie ugryźć swój kawałek tortu. Przede wszystkim musisz ocenić, czy Twój plan ma szanse powodzenia – najrozsądniej jest wybadać konkurencję i ocenić, jakich nakładów sił i środków należy użyć, by osiągnąć zamierzony efekt. Jeżeli mamy pewność, że odpowiednie siły i środki jesteśmy w stanie zaangażować, trzeba spojrzeć na temat własnego biznesu z drugiej strony. Czy jesteśmy gotowi na poświęcenie związane z prowadzeniem działalności, czy mamy pomysł na to, w jaki sposób rozwijać sklep i czy poradzimy sobie w przypadku sukcesu – większa ilość transakcji będzie musiała być obsługiwana przez większą liczbę osób, potrzebna będzie odpowiednia przestrzeń logistyczna jak również automatyzacja pewnych procesów. Wynika to z faktu, iż nie ma możliwości, by bez automatyzacji możliwym było obsłużenie kilkuset transakcji dziennie na osobę. Kwestie związane ze skalowaniem biznesu również wymagają głębokiej analizy, zajmiemy się tym również w kolejnych częściach.